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打造优秀的服务团队（2）

添加日期：2010年9月7日 阅读：816

    4、激励

    对服务人员的激励主要有两个方面，一是物质层面，二是精神层面。

    物质激励的主要手段是工资制度。工资制度必须建立在良好的客户服务基础上，努力将工资水平与客户对服务人员的满意程度挂钩。否则，即使其他方面做得很好，也会有麻烦。

    精神激励。管理人员应当懂得“当人的某个行为发生后立即被奖励，他将乐于再做出这一行为”。当员工面对挑剔的客户保持冷静时，当员工采取灵活措施帮助客户时，当员工的行为超过企业所要求的行为标准时，管理人员应当及时给予表扬，无论是对员工还是对客户都将产生巨大的效果。

    5、后续支持

    从服务利润链我们知道两句话，一是“你希望员工怎样对待客户，你就怎样对待员工。”；二是“如果你不直接为客户服务，那么，你*好为那些直接为客户提供服务的人提供优质服务。”

    只有让服务人员满意了，服务人员才会让客户满意。如果管理人员帮助员工解决问题，员工也就会为客户解决问题。

    让服务人员满意，不仅包括了物质的、精神的激励手段，更重要的是企业内部为服务人员的服务机制。正确的做法是：让企业内部的“二线”、“三线”队伍，都围绕着“为一线队伍的优质服务提供更好的条件”这一中心展开。

    企业为员工提供的“服务”是信息、资源、支持、放权、激励等等，协调直接服务人员和后台人员的工作关系，使其通力合作。
        责任编辑：小徐     WWW.1168.TV    2010-9-7 10:50:36

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